“您好！　来电向您核实您向12315投诉的信息……”这是市市场监管局12315平台综合组组长兰莉处理消费投诉时的情形：她一边电话核实消费者投诉对象的具体名称，一边查询被投诉商家的注册地点，将案件分派至辖区市场监管部门办理。她语气温柔，手指飞舞，操作准确。

    一年来，兰莉带领成员处理12315各类消费诉求50万余件，件件有落实，事事有回应。“民生小事就是我们的头等大事”，这是市场监管部门对公众的服务承诺，更是兰莉以实际行动捍卫的信念与坚守。

    ■ 换位思考把“焦急”变成“满意”

    一名外地游客向12315投诉预订酒店的实际环境与描述不符。核实处理这起投诉时，消费者年轻的声音里透露着焦急与无助。

    “好的，先不要着急，慢慢说。”以和缓温柔的语气安抚了对方后，兰莉开始询问前后详情并记录信息。原来，这名游客通过团购平台预订了某酒店，入住一天后出现过敏反应，要求酒店退还剩余天数的费用却未能如愿，遂通过12315寻求帮助。

    几句话的时间里，兰莉对事件情况有了初步研判，并立即通知管辖区局赶赴现场处理。商家所在地市场监管局收到该信息，并第一时间将线索转交至市场监管所。后来，兰莉回访时得知，纠纷已被成功化解，市场监管部门成功帮助消费者退回3天房费，电话那头传来消费者一连串的致谢声。

    兰莉总把“如果是我……”“代入对方的情境想想……”挂在嘴边，换位思考已经成了她自然而然的思考方式。兰莉说，向12315投诉是消费者碰到了各种急难愁盼问题，其中往往包含着期盼、焦虑，甚至怨气，“这个时候需要我们抱有同理心，想群众之所想，急群众之所急，真正站在消费者立场办事情”。

    ■ 举一反三　从源头化解纠纷风险

    “酒店退费问题可能衍生出其他场景，如电影票能不能退？　演唱会门票能不能退？　情况虽然相似，但主管主责部门、适用的法律法规、诉求处理方式却不一样。”兰莉边说边掏出随身携带的笔记本，上面记录着她对典型个案的分析和延伸思考。

    综合处理消费投诉，看似简单，但实际千头万绪，涵盖食品、药品、价格、特种设备、知识产权等领域的专业知识，以及市场监管领域中上百部法律法规。在实际情况中，每件投诉案件中的诉求不尽相同，需要过硬的专业知识和娴熟的沟通技巧才能作出研判，及时给予群众准确回复。

    在兰莉的笔记本上，以一问一答的形式记录了许多应对消费纠纷的典型案例，空白处标明了参考依据和相关法律法规，部分案例不仅局限于单个问题的解决，还举一反三延伸出不同场景下的解决方案。“有点像女儿的错题本。”兰莉笑着说，只有从个案入手，把法律法规摸清了、吃透了，才能将学到的知识、积累的经验运用到日常工作之中，在最短时间内对投诉举报内容作出正确反应。

    在兰莉看来，12315数据是市场监管的“晴雨表”和“指南针”。在帮助消费者维护合法权益之余，她经常思考如何深入挖掘大数据资源，为监管执法提供精准定位，为消费者科学消费、按需消费提供指引，为营造放心舒心的消费环境贡献自己的一份力量。　　

    （文：周丽梅）