□ 长江日报记者蔡欣星

    7月1日周一，郑军像往常一样登录武汉市民热线第三方评价员评价系统，领取一周要评价的投诉件。

    点开其中一个投诉件，投诉人是一位农户，因池塘旁种植的鱼草一夜之间成片死亡，拨打了市民热线投诉。

    承办单位回复称，通过上门了解，农户家鱼草的死亡原因是邻居打药时不小心飘洒至此造成，已完成调解。在满意度评价中，投诉人对承办单位回复“不满意”。

    像郑军这样的武汉市民热线评价员有1000多人。他们是市民热线的志愿者，作为第三方对市民不满意的投诉件进行评价。

    ■ 评价员的角色像裁判

    武汉市民热线前身是武汉市长专线，于1984年1月开通，是全国最早设立的一批政务服务热线之一。2015年，市民热线开始尝试招募志愿者作为第三方评价员，旨在以评促办。评价依据来自两个方面：市民的诉求是否合理，承办单位履职尽责是否到位。

    复杂的现实世界从来都不是非黑即白那么简单，评价的背后依赖于评价员自身的认知、经验和阅历。这也是招募评价员的另一个初衷：听听不同人群对同一事件的不同看法。市民热线评价员来自各行各业，有退休教师、律所调解员、私营业主、外卖小哥、下岗职工……

    他们的角色就像裁判。几年前，武汉市民热线公众号曾刊发了部分志愿评价员案例，编者按中这样写道：没有批评，任何赞美将变得毫无意义。

    郑军2018年报名成为评价员时，曾在小区当了多年业委会主任。多年处理邻里纠纷的经验让他形成了一种直觉：如果承办单位说已经完成调解，一般会在回复中附上调解书。

    郑军先拨打了投诉人电话询问。农户情绪激动，表示来过两个工作人员，但并没有解决问题。他安抚对方的情绪，拉家常般告诉投诉人：“莫急，我来联系。”

    在拨打了经办人电话几次都无人接听后，郑军终于等到了电话回复。不过，对方表示对事件不清楚，要了解一下情况再电话回复。

    第二次电话回复时，郑军得到的是和文字回复一样的答案。他建议经办人，可以先了解农户的诉求是什么，调解完成后双方签署一份调解书。

    郑军说：“投诉人给出的评价是不满意，我对这个投诉件给出的评价也是不满意，承办单位要重新办理此次投诉。”郑军分析，综合双方的回答，承办单位只是为了完成市民热线的派件任务，并没有真正解决农户的问题。

    做评价员至今，郑军处理了超3000件投诉件。在他看来，评价员的作用就像是润滑剂，在市民和承办单位之间架起一座桥，督促双方朝着解决问题的方向努力。

    56岁的退休职工刘芳成为评价员比郑军晚一年。她有一个习惯，投诉件的评价结果她都选择公开。她解释：“我的评价理由所有人都可以看到，我也不怕被质询。”

    她曾遇到一位居民在补缴社保后，孩子依然上不了医保的投诉件。原来，居民补缴的社保在系统中存在延迟，且居民的社保缴纳涉及出生地、原工作单位所在区、现工作单位所在区多个单位。

    在刘芳看来，一些投诉件涉及多个经办单位的，会组织联办。但这个投诉件中的经办人通过自己的关系与其他部门联合办公，为投诉人解决了问题。

    刘芳介绍，不仅如此，经办人还将自己的私人电话告知投诉人，有问题可随时联系。她说：“这样处理问题的态度和行为，是评价员和市民都期望看到的。”

    ■ 职能部门不是无所不能

    他们中的不少人在成为评价员前，都曾通过市民热线反映问题。

    郑军在担任业委会主任时，曾因为物业与业委会之间的矛盾向市民热线投诉，后来在多方协调下将问题解决。

    这段经历让郑军好奇市民热线背后的运行机制，于是他报名成为评价员。

    “评价员系统里有一个知识库，一些常见的问题可以在库里找到答案。”郑军介绍，随着接触的投诉件越多，他学到的知识也越多，也更理解职能部门什么事可以做，什么事没有权力做。

    郑军回忆，他曾处理过一位居民投诉邻居擅自更改入户大门开门方向，导致自己出入不便的投诉件。

    按规定，入户大门应统一向内开。这位投诉人的邻居却将大门改为向外开门。为此，投诉人向社区、城管等多部门反映这一问题，但数月都未得到解决。

    “投诉人的不满意评价当然可以理解，但问题并不在于职能部门不作为，而是他们不具备执法权。”郑军调查了解到，职能部门确实多次上门要求还原入户门原本的打开方式，但投诉人的邻居仍迟迟不改。

    郑军建议投诉人走法律程序。“投诉人一听我的建议，认为我在为承办单位开脱，而且走法律程序耗时耗钱，哪有这么容易。”郑军告诉投诉人，起诉费用不会超过100元。他甚至可以垫付，待起诉成功后再把钱退还给自己。如果不成功，这笔钱就不用还了。

    一个月后，这位投诉人给郑军发来了感谢短信，告知他起诉成功，邻居也将入户门还原了，前后所花的费用不足100元。

    毕业于华中科技大学的陈琳娜是一家律所的调解中心负责人。她既是市民热线的志愿评价员，也是洪山区人民法院的特邀调解员。

    陈琳娜说：“很多人认为职能部门无所不能，其实并不是这样。市民热线背后的职能部门做的是行政调解，还有更多问题是行政调解不能解决的，需要进行诉讼调解。”

    陈琳娜所接触的投诉件中，办理了会员卡遭遇店家跑路导致费用无法追回的例子较多。在这类投诉件中，作为承办单位的市场监管部门在了解情况、取证完毕后，会将跑路的店家列入“经营异常名录”，在安全许可、生产经营许可、从业任职资格等领域予以限制。

    “店家跑路，投诉人的钱没有追回，结果显然不能令投诉人满意，但职能部门也的确尽到了权限范围内的职责。”陈琳娜认为，在相关部门沟通和协调未果的情况下，投诉人可以通过诉讼的方式来维权。

    “每一个投诉件的处理，既是在维护市民合法权益，也是反向普法的过程。”陈琳娜说。

    做评价员的第一年是陈琳娜无力感最深的时候。那时她希望帮助更多人解决问题，却常常遭受投诉人和承办单位的双重不理解。她说：“我自己也被投诉人投诉过，那时候我想不通这是为什么。”

    随着时间推移，陈琳娜越来越感受到自己手中所给出的不满意评价意味着什么。她说：“评价员评价为不满意的案件，如果承办单位仍敷衍塞责、推诿扯皮，承办单位和经办人会被问责，这不是一种变化吗？”

    陈琳娜曾经思考过一个问题：市民的问题如果当下得不到解决，那么评价员的工作还有意义吗？

    那时的她没有答案，但现在她慢慢有了自己的答案：给问题的解决留些时间，有时候问题也是答案。