（上接第一版）

    “随着市民对美好生活的向往，投诉呈现多元化，往往一个投诉背后，很可能涉及多个办事部门，这对我们工作提出更高要求。” 武汉市民服务热线有关负责人坦言。

    12345热线新上线的人工智能平台“会学习”——通过消化数年工单数据和全市权责清单，能精准分类、自动派单。派单准确率随之飙升至92.7%，市民投诉有了明确的责任部门。

    每天各种投诉纷至沓来，责任部门如何提升办事效率？

    城管部门在解决市民急难愁盼问题过程中，尝试从解决“一件事”到解好“一类题”。

    去年11月，有市民在武汉城市留言板反映：东西湖区一路口阻车桩太密，电动车容易撞上。城管部门在解决这个具体问题的同时，排查并整改59处类似点位；有关部门还出台了《技术导则》统一设置标准，从根本上减少类似问题再发生。

    从“接诉即办”到“未诉先办”，武汉超大城市治理的效能在不断提升。

    “游客还没打投诉电话，问题已经解决了。”今年樱花季前夕，东湖樱花园附近的一家小卖铺老板不禁在朋友圈中点赞。

    12345热线深挖历年数据，梳理出赏花人流密集区的交通拥堵、公共设施不足、消费纠纷等高频诉求。相关部门立即响应：规划临时停车区、增派公交班次；协调景区增设移动卫生间、垃圾桶；排查周边商户价格行为……多项措施并举，减少了相关投诉。

    “类似的‘未诉先办’，我们正在不断摸索，希望在‘十五五’期间，能让市民在无感中体会到城市智慧高效治理的成果。”武汉市民服务热线有关负责人说。

    ■ 变“被动应对”为“主动防控”

    城市更加韧性安全

    城市是一个动态、生长的生命体。尤其对武汉这样的超大城市来说，水、电、桥、隧等“城市生命线”错综复杂。一场大雨，就可能引发内涝、交通瘫痪、桥梁隧道隐患等连锁反应。

    如何从“被动应对”转向“主动防控”，成为现代化城市治理的关键考题。

    5月22日，武汉迎来入夏最强暴雨。但城市的响应，早在雨前就已启动。在武汉市城市运行管理中心，巨大的电子屏上实时跳动着各类数据。人工智能研判、无人机低空巡航、物联网传感设备悄然铺开，组成一张看不见的“感知网络”。

    “一网统管”平台接入了十大类事件来源、1500多项城市体征指标，联通了14个市直部门的指挥系统，实现“一屏观全域、一网管全城”。

    “我们要做的，不只是事中调度，更是事前预警。”相关负责人这样说道。

    在武汉，近700座桥梁、100多条隧道布下了1.5万个高精度传感器和3200路智能视频。毫米级的位移、异常的振动，都逃不过武汉城市安全风险监测预警平台的“眼睛”。

    “通过数据融合，让城市治理更有预见性。”武汉云相关负责人这样回答。目前该平台已整合桥隧、燃气等多维数据，构建全域监测体系。

    统筹城市发展和安全，武汉把“韧性”融入了城市规划、建设之中。

    在青山区，7.5公里江滩化身“海绵江滩”，地下藏有三层“滤网”——透水铺装收集雨水，生态草溪沉淀杂质，“处理过的雨水既能灌溉植被，又能反哺长江”。

    在黄陂区，木兰花乡生态旅游度假区里的民宿假期常常爆满。平日服务游客，急时转为应急安置场所。这里不仅是热门的旅游地，也是“平急两用”的公共基础设施。

    从改造“带病运行”问题管网，到聚焦重大隐患排查整治；从建设国家紧急医学救援基地，到加强企业安全教育培训——武汉正在织就一张由政府、社会、市民共同守护的安全网络。