□ 陈沣杰

    近年来，关于铁路服务的话题特别多，许多还上了热搜。从“静音车厢”“宠物运输”到“高铁不卖方便面”，从“部分取消纸质车票”到“卧铺打伞”、“女性乘客呼吁高铁售卖卫生巾”，一个接一个引来热议。有人疑惑，是现在的乘客众口难调，还是要求太多难以一一满足？

    一个个话题，看似只是服务上的“细枝末节”，却关乎社会治理的深层转变。

    中国高速发展的几十年，也是中国铁路高速发展的几十年，延伸到全国各地的铁轨是中国腾飞最有力的见证者和参与者。在硬件发生翻天覆地变化的同时，人们对铁路服务的需求也悄然发生变化。过去，高铁服务的重点是“能坐车”，“一票难求”曾长期存在，铁路的最大任务是满足大规模人口快速流动的基本要求。随着生活水平提高，买上一张票，坐上一趟车已经不难了，朝发夕至、夕发朝至，甚至一顿饭的工夫就可以从南走到北，密集的高铁网络让人们想走就走，不再受困于小小的车票。人们的期待从“有没有”转向“好不好”，希望在安全、高效之外，获得更加精细化、人性化的服务。比如，车厢内需要安静，旅行中想带上宠物，旅途中需要个人的隐私空间等，都是需求走向“好不好”的具体体现。

    作为一种准公共产品，铁路既不同于全民共享的国防服务，也不同于完全由个人决定的私人消费。它既要保证广大公民在合理价格下普遍可及，也要回应社会发展中不断涌现的多样化需求。

    这种变化，也是新时代社会主要矛盾在日常生活中的具体表现。回顾历史，可以更清楚地理解高铁服务急待创新背后的逻辑。1993年，党的十四届三中全会首次提出“社会管理”，20年后，2013年党的十八届三中全会提出“社会治理”，从“管理”到“治理”，一字之差，意味着从单向度的管控到多元协同、共建共治共享的转变。社会发展的目标不是把社会“管得住”，而是“理得好”。高铁服务的创新，既不是政府的主动干预，也不是单纯的市场反应，而是从群众诉求、政府优化、到群众检验的过程。这样“从群众中来，到群众中去”的治理思路，正体现了我国国家治理体系和治理能力的绩效优势。

    在高铁服务呼唤创新的一件件具体案例中，也体现了这种治理逻辑。静音车厢的设置，不仅是便利措施，更是对公共秩序与个人自由的边界协调；宠物运输的讨论，实质上是如何在公共安全与个性化需求之间寻求平衡；卫生巾售卖的呼吁，凸显了公共服务对细微需求和社会平等的重视；而纸质票的去留，既承载着一代人的情感记忆，也面临着数字时代避免资源浪费的现实考量。这些争论说明，社会治理不是抽象的口号，而体现在千千万万个具体场景中的取舍与选择。从“有没有”到“好不好”，从“管理”到“治理”，关于铁路服务的争论不仅关乎出行体验，更是社会治理思路转型的生动注脚。

    “治大国若烹小鲜。”公共服务中的分寸拿捏，需要在不同意见中作出判断，但标准并不抽象。群众是否满意、生活是否方便，就是公共服务成败的根本标尺。

    （作者为中国社会科学院大学博士研究生、福建中医药大学马克思主义学院助教）