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    ■ “我们是为业主服务的，不能凌驾于业主之上”

    20年家访不辍，把服务做到业主心里

    今年“五一”期间，业主杨女士的儿子要结婚。刘翠华带人提前上门帮忙，铺红毯、安花门、装扮新房、准备桌椅。10天前，一对年轻夫妇添了小宝宝，她上门道贺。上周，家访发现业主家厕所墙皮有些脱落，她找人免费修补。端午节未到，她和团队已制订走访计划。

    刘翠华所在的湖北新长江物业管理有限公司近年有个规定：各物业团队都要家访，每月上门比例要达到总户数的10%。而刘翠华的家访行动，始自20年前，以各种契机完成的家访量远超规定。

    “家访做得好，你会发现，小疙瘩没了，好点子有了。”她这样解释自己的亲力亲为，“如果我们连业主想什么都不知道，又如何能把服务做到业主心上？”

    2024年冬天，冰雪将小区几十株香樟树枝条压断。和业委会成员商量后，物业决定修剪树冠。园林部门批准了这一申请，一位业主却强烈反对。

    刘翠华家访3次，才让这位业主打开话匣子。原来，他在单位管过绿化，爱惜花木，觉得物业简单粗暴。刘翠华细说缘由：修剪后香樟重新抽芽才好活，而且也可一并解决树下花草采光不足的问题。业主最终点头同意。

    东湖香榭水岸小区物业有很多免费服务项目，不少内容来自对业主需求的换位思考。

    有一年，有不少业主提出，衣服、被子不能晒到公共区域，影响美观。刘翠华组织团队讨论：如果这一举措实施，如何兼顾居民的大件晾晒需求。

    “业主才是小区的主人，我们是为业主服务的，不能凌驾于业主之上，一禁了之。”她带着工作人员走访业主。很快，一项新服务推出并坚持至今——物业帮有需要的家庭到楼顶晒床单、被子。

    2003年下半年，刘翠华作为前期物业员工进驻东湖香榭水岸小区售楼部，当保洁班长。不久后，她被公司选送到沿海学习物业服务，“以业主需要为前提”从那时就刻入脑海。“当时全省还没有明确这种理念，我们小区先行先试，直到今天。”刘翠华语带自豪。

    废旧木地板给小路镶上美丽花边，旧自行车轮给地面绘出活泼图案……业主们不要的地砖、门板、家具等材料，到了物业手上，都能重新“上岗”。

    “刘经理说，物业花的是业主的钱，能省则省。”盛冬芳是刘翠华的得力助手，已入职9年。她介绍，小区户数不多，物业费单价2.48元，一年总收入不到200万元，业主交的公共维修资金也有限。而老小区道路、管网破损难免，动辄买新材料、请第三方公司，花销大，能做的项目就少。现在尽量自己动手，钱省出来就可用在“刀刃”上。

    “明年，我们要升级安保系统，把模拟信号监控设备换成数字信号的。”

    480户居民中，60岁以上有294人，80岁以上有68人。“小区老人多，每隔3个小时，我们要在楼栋里巡逻一次。”29岁的秩序班长李星伟说，刘经理还要求大家关照空巢老人，晚上看一眼家里有没有亮灯，早上看看窗帘有没有拉开。

    ■ “有很多事比钱更重要”

    她3次有机会离开，却选择留下

    刘翠华来自湖南益阳的一个小镇。她从没学过绿化、工程等专业知识，却凭着钻研和热爱成了物业管理的行家里手。她说：“干中学，学中干。只要用心，啥难题都不是事。”

    从风华正茂到两鬓染霜，8000多个日夜，她扎根物业，守护一方。鲜少有人知晓，她曾手握更好的择业机会，却一次次选择留下。

    “我做保洁班长时才30岁，有大把就业机会。”刘翠华说，家人曾做生意开工厂，自己也想创业。在售楼部干了没多久，她就想离职。

    谁知，入职个把月后，公司选派她作为保洁员代表去沿海学习。她一听忙摇头：“我可能干不长，这个机会还是给别人吧。”公司领导却说：“你做事，我们放心。就算以后离开了也没事，安心去，把先进理念带回来。”

    没有了心理包袱，她认真学习，带回来一整套服务体系，带着大家照做。“一干就停不下来，我要把团队带出来。这下，走不成了。”

    后来，她从保洁班长逐步成为客服管家，又从客服管家升为客服主管。2012年，她当上小区物业经理。2016年，东湖香榭水岸小区获评2015年武汉市十优满意小区，物业公司也被评为武汉小区治安管理“金牌物业公司”。有“猎头”找到她，力荐她去国内一家头部物业公司任职，年薪翻倍。

    犹豫再三，她拒绝了。她说：“有很多事，比钱更重要。小区才涨了物业费，我许下的很多承诺还没兑现，现在走，对不起业主的信任。”

    第三次选择是在5年前。当时，在湖南老家生活的妈妈病了，需要人长期照顾，刘翠华请了十几天假。那一次，她萌生了离职的念头。业主和物业公司极力挽留，她再次留下来。她给家里请了保姆，又请弟妹帮忙多照顾。现在，妈妈的病情好多了。

    2023年，她年满50岁，想提前退休。公司挽留，业主更舍不得她走：“你可不能退休。你不在这里，大家都不安心。”

    “这么多年，她受了不少夹板气。”第一届业委会主任、80岁的冯万君讲了这样一件事：去年10月，社区主动提出帮小区扩建儿童乐园，但因涉及拆除草坪，遭到部分业主反对。当时，物业本以为这事八九不离十，就提前拆了草坪，做好改建准备。

    “这个事都怪我，程序还没走完，物业就行动了。”刘翠华没推脱责任，自掏腰包买了两卡车土，把草坪全部还原。她还在业主群里公开道歉。

    “物业是好心，刘经理受委屈了。”见她主动担当，业主们很是心疼，往后更支持她的工作。

    “我见过很多物业公司，有的是为了好而好，她带的队伍是真的好。”王学丽说，刘翠华用23年的真诚付出赢得了业主们的由衷信赖。

    据统计，2005年至今，刘翠华所在的物业团队荣获“武汉十佳满意物业服务小区最具人气奖”“全市住宅小区物业服务质量考评武昌区第一名”等30多个荣誉。刘翠华获得“武昌区先进个人”“武昌区优秀项目经理”等近20个荣誉。

    2019年，46岁的刘翠华正式加入中国共产党。回顾7年来亮牌上岗，她说，物业服务不仅是一份工作，更是一份事业。物业服务是基层治理的“神经末梢”，关乎群众冷暖。“作为一名共产党员，我要用实际行动温暖人心。”