长江日报讯（记者秦璟 肖清清）AI数字社区平台上线一年三个月，东西湖区吴家山街道吴南里社区网格员的日常咨询受理量下降60%，平均每人少接上千个电话。

    10月26日中午，网格员周文结束一上午的网格走访回到社区，打开手机里的“江城AI数字社区”小程序，当天一早到现在，AI已答复居民咨询40多件。周文负责的网格有420户、上千名居民，高峰时期一天几十个电话，其中八成是新生儿医保、高龄津贴等高频事项的重复咨询，“一天下来嗓子都是哑的”。

    这样的电话，20名社区工作人员人人都在接——吴南里社区有1.2万名居民，平均一名工作人员要服务600人。

    电话背后，是居民绕不开的关切事。居民孙翠试过上网查政策，但总担心和本地情况对不上，只好再打电话问问网格员，这样才放心。

    去年7月1日，“江城AI数字社区”上线，本地最新政策、物业联络、便民服务全部装进小程序。居民打开小程序，就能和基于网格员真人形象、真人声音制作的AI数字人对话，如同当面交谈。经过三次功能升级，平台甚至能听懂武汉话和不标准的普通话。

    前一阵子，孙翠准备帮家里老人办理老年证，打开小程序一问，办理地点、所需材料一次讲清。“很方便，很安心。”她说。

    上线以来，平台访问量超过34万次，24小时在线解答居民咨询。社区网格员现在每天只需要接听五六个电话。

    AI承担了前端的“听”和“说”，网格员腾出更多精力服务居民。

    今年8月，田园西村小区居民王玉珍在平台上反映下水道堵塞。这个建成快50年的老旧小区，近期同类下水道报事量上升，AI研判存在地下管道老化风险。

    网格员恽桦不等工单上门，逐户走访核实，和居民召开议事会，小区居民共摊费用，很快完成了7个单元的地下管网改造更新。

    平台数据显示，小程序上线以来受理报事359件，辅助网格员解决问题649件。“解决的比反映的还多，原因是AI把问题提到了前面，网格员把服务送到了家门口。”社区党委书记陈红英说。

    “江城AI数字社区”已经在吴家山街道15个社区全部上线。全街道累计处置居民诉求2万余件，群众满意率超98%。