供电营业厅智能“新员工”上岗

    长江日报讯（记者刘海锋 通讯员但念 董晨曦 侯岱）近日，在武汉金银湖供电服务站营业厅，一位特殊的“新员工”正式上岗了。这位不用喝水吃饭的“AI新员工”，能听懂方言、会刷脸办业务，还能24小时解答用电问题。

    7月10日上午，家住东西湖区马池中路的王先生走入这家智慧营业厅，刚一进门就被一个憨态可掬的机器人吸引。“这是我们刚刚投用的智慧服务系统，电费缴纳、更名过户、新装申请等业务都可以让机器人帮忙。”营业厅工作人员介绍完，得知王先生要办理低压用电业务，立即引导他自助办理。

    王先生点击办电按钮后，机器人屏幕上很快弹出《低压用电业务办理告知书》，浏览后再录入身份信息并签字确认后，该业务便完成了办结，整个过程不到3分钟。“刷脸就能办，真方便！”更让王先生惊喜的是，用湖北方言问“阶梯电价怎么算”，机器人秒回答案，还能推荐最省钱的用电方案。

    近年来，营业厅办理用电业务存在服务标准不统一、排队时间长等痛点。深入贯彻中央八项规定精神学习教育以来，国网湖北信通公司牵头研发依托先进的“光明电力大模型”技术底座的智慧服务系统。营业厅创新构建了AI引导员、AI助手、AI答疑能手、AI业务专员和AI管家五大数字员工体系，并与机器人、智慧服务舱、智能监控装置等硬件设施协同联动，实现了高频服务场景的全面智能化覆盖。

    “过去新业务推广很困难，现在可以依托AI进行现场教学。”工作人员说，比如电动车充电桩报装流程，AI能用动画演示，比工作人员讲解更直观。数据显示，智能化赋能下，客户等待时间压缩超50%，服务效能显著跃升。

    目前智慧营业厅已实现三大升级：员工服务从“凭经验”到标准化应答、客户体验从排队填表到“刷脸+方言办”、运营管理从“低效单一”向“数智运营”的跨越式升级。