“连心线”接诉即办

    （上接第一版）

    王健是220余名接线员中的一员，每天都会接到各类咨询。有市民来电询问居住证申领条件，有宝妈咨询男员工陪产假时长……她都会迅速响应，依据政策清晰解答。

    “我们一头连接着党委政府部门，一头连接着人民群众。”王健说，“为了能更好地回答市民政策咨询，我们总在更新知识库，用通俗语言将复杂的条文转化为市民听得懂、用得上的操作指引。”

    市民热线架起党委政府和市民沟通的桥梁，让市民更好参与城市治理。这一年来，热心市民费先生累计提出了30余条城市建议。从“投喂东湖红嘴鸥”到“窗口地带推广本土品牌”，建议件件有回复，部分建议还被部门采纳落了地。

    ■ 千余名第三方评价员“以评促办”

    诉求办结，群众不满意怎么办？市民热线对每位诉求人进行满意度回访，对“不满意”结果二次督办，在全国首创“第三方评价机制”。

    汉阳区杜女士反映井盖松动扰民，首次办理后问题依旧，评价“不满意”。7月19日，接到督办工单，汉阳区城管局联动水务部门为松动井盖加垫胶皮。杜女士最终评价“非常满意”。

    货车司机王先生交100元定金抢单后，因货物太大无法运输遭退单，货主拒退定金。经相关部门协调，平台认定王先生“未看清订单有责”，货主仅愿退50元，王先生评价“不满意”。

    职能部门称“已办结”，诉求群众却表示“不满意”，怎么办？热线工单随即推给第三方评价员。评价员质疑：“看错？平台没责任吗？”最终，在市民热线督办下，王先生拿回了剩余定金。

    市民热线推出“第三方评价机制”，向社会招聘1405名第三方评价员，依据“诉求合理性”和“承办单位履职情况”评判，推动“以评促办”。

    据统计，市民热线电话接通率和按时办结率常年保持在99%以上，群众满意率达95%以上。