居然之家：放心！买家居还得是居然

    12月24日下午2时，居然之家线上直播间内，导购员正通过手机屏幕，向全国网友展示一套智能厨房系统。千里之外的武汉，居然之家湖北安徽分公司总经理卢治中开启“我是居然卢治中”抖音直播，面对镜头娴熟演示产品功能，送上新年装新家福利券，热情而真切：“‘先行赔付’是居然之家服务文化的基石！”

    近期，居然之家集团战略全面升级，从原有“四化”拓展为“数智化、场景化、全球化、可持续发展”新方向。其中，服务板块凝练为“1个核心+6项承诺”：核心仍是“统一收银，先行赔付”；六项承诺则囊括“买贵退差”“保价90天”“居然管家全程陪购”“家电三年免费清洗”等具体举措。

    “再宏大的战略，最终都要回归用户可感知的温度。”居然之家湖北安徽分公司作为横跨两省、规模领先的运营实体，被集团赋予“数字化转型先锋”与“核心业绩增长极”的战略使命。截至2025年12月，该分公司已在湖北、安徽两省签约59个项目，开业52家门店。在卢治中看来，“变”的是持续升级的服务体系，“不变”的是“客户价值第一”的初衷与对合作伙伴的“责任赋能”。

    ■ “先行赔付”从承诺到信念

    湖北安徽区域赔付累计超400万元

    时间回溯至2000年。彼时家居行业鱼龙混杂，质量问题频发，消费者维权举步维艰。居然之家在当年“3·15”率先推出“先行赔付”承诺：若商家售出商品出现质量问题且无法赔付，居然之家将凭销售合同和收银凭证代商家进行赔付。

    承诺推出仅8个月，一场严峻考验突如其来。2000年11月15日北京供暖日，“福乐”品牌暖气片大规模爆裂，涉事厂家倒闭，多家市场推诿责任。居然之家在仅收取该品牌8000元质保金的情况下，毅然启动“先行赔付”，公开向受损家庭赔付现金超过600万元。

    这一事件，让“先行赔付”从一句承诺，沉淀为居然之家的企业信念。26年来，居然之家累计先行赔付金额超3.2亿元，为12万户家庭化解售后难题。在湖北安徽地区，自2007年首家门店——汉口店开业以来，分公司已为超过500多位用户提供“先行赔付”，赔付金额累计突破400万元，成为行业信任标杆。

    市民郭先生对此深有感触。2023年国庆节，他在居然之家花5000多元买了1个智能马桶，今年9月，马桶冲水功能出了问题，“我第一反应是找品牌去，结果电话打不通了，我跑到居然之家一看，好家伙，品牌店没了”。郭先生心里凉了半截，抱着试试看的心态，找到商场服务台，得到的答复是“马上上门维修”。郭先生连连点赞“托底”的居然之家。

    ■ “1+6心服务体系”从“有服务”到“心服务”

    店总“陪购”一线疏通消费痛点

    存量竞争时代，服务成为打通消费者信任的最后一道关卡。居然之家“1+6心服务体系”，正是从26年服务千万家庭的积淀中淬炼而出，旨在实现从“有”到“优”、从“广”到“精”、从“标准”到“心”的升华和跨越。

    体系以“统一收银，先行赔付”为核心基座，围绕装修全周期痛点，推出六项具体承诺：

    1.质量问题三年“三包”：非定制商品三包期延至三年，定制商品非标准部件同样享受三年质保，远超行业常规标准。

    2.绿色环保：所售商品均需符合国家环保标准。如因家具叠加效应导致室内空气质量超标，180天内可退换或获免费治理。  

    3.一个月无理由退换货：非质量问题、不影响二次销售的商品，验收后30天内可退换（定制、进口专属订购商品除外）。

    4.保价90天，买贵双倍退差：付款后90天内，若同城其他正规卖场同款商品价格更低，凭证据可获双倍差价返还。

    5.居然管家全程陪购：为消费者配备专属管家，提供从需求分析、品牌推荐、价格协商到手续代办、售后衔接的一站式服务。

    6.家电三年免费清洗：购买家电产品三年内，每年可享一次空调、冰箱、油烟机等核心品类的专业深度清洗。

    这套体系并非纸上谈兵。在居然之家武汉光谷店，店总孟亚斐经常化身“居然管家”，亲自为顾客挑选产品、协调价格、跟踪售后。他说：“一线服务者的直接参与，才能真正‘疏通’消费痛点，把承诺落到实处。”

    顾客彭女士专门录了一部“感谢视频”。去年，她在居然之家荆州门店买了一款品牌床和沙发，在规定的发货时间里，对方推迟发货半年有余，收到货后发现商品磨损严重，品牌店员迟迟不愿退货。想着“恐怕不了了之”的彭女士，最后得到了居然之家的“先行赔付”。“货不对板不要紧，居然之家够靠谱！”她说。

    ■ 效率与温度并存，把服务响应刻入DNA

    争议金额2000元以内1小时解决

    在居然之家，服务不仅要有温度，更要有速度。分公司内部确立了一套高效纠纷解决机制：争议金额2000元以内1小时内解决；5000元以内，3天内处理完毕；超过5000元的纠纷，由总经理亲自督办，7天内必须给出方案。

    “这不是流程，是刻进企业DNA的承诺。”卢治中认为，“统一收银、先行赔付从来不是口号，而是我们对消费者立下的‘信任契约’。”

    在湖北安徽地区，居然之家的服务网络已扎根18年。从首家汉口店开业至今，分公司以武汉为中心，将服务半径辐射至两省多数地市。卢治中认为，守护好每一个家庭的安居梦想，就是守护企业最宝贵的无形资产——“信任”。

    “与城市同频，与行业共进！”卢治中分享了他在区域深耕近20年的观察与展望，自2007年居然之家武汉首店——汉口店开业以来，他亲历了湖北家居市场从粗放到规范、从增量到存量的完整周期。18年间，他们在两省开出50余家卖场，也处理了数百起先行赔付案例。每一笔赔付，对他们而言都不是简单的财务支出，而是对一个家庭权益的切实保障，是对“客户价值第一”誓言的践行。

    18年，居然之家湖北安徽分公司见证了家庭消费需求的升级，也投身于行业服务标准的重塑。面向未来，存量时代意味着竞争更趋内在。企业增长取决于能否真正深耕用户价值、赢得人心。居然之家将继续以“1+6心服务体系”为依托，推动服务向数智化、场景化纵深发展，成为人们值得信赖的家居生活解决方案提供者。

    文/孙珺 吴昊 胡之皓