律师驻所+线上解忧，解锁消费调解新范式

    大型家居卖场出现消费纠纷怎么办？武汉市武昌区市场监管局积玉桥市场监管所积极探索三级多元调解机制，凝聚监管部门、专业律师、企业三方力量，帮助、引导消费者合理合法维权，有效提升纠纷化解质效与群众获得感。4月16日，由武汉市市场监督管理局主办的“走进市场监管所”系列活动来到积玉桥市场监管所，邀请市民代表亲身体验多元调解机制促进消费纠纷化解的基层实践。

    ■ 前端分流源头预警：ODR平台“一站式”化解消费纠纷

    积玉桥市场监管所地处武昌区核心地带，监管市场主体超2万户，其中涉及家居卖场的投诉尤为突出。

    “家居卖场的投诉呈现商品品类复杂、金额较大、合同纠纷占比较大等特点。”积玉桥市场监管所相关负责人介绍，“在处理消费投诉过程中，市场监管所全程跟进指导，从源头到前端，从简单到复杂，分三个层级引进多元力量，形成合力，共同化解消费纠纷。”

    在积玉桥市场监管所的指导下，辖区家居卖场企业积极承诺“7天无理由退货”，力求将矛盾化解在最前端。该所还引导企业入驻ODR系统（“在线纠纷解决”系统），让企业切实担起消费纠纷化解的主体责任。

    活动当天，代表们走进友谊国际家居消费维权服务站，实地了解ODR调解流程。客服人员介绍，友谊国际家居广场物业管理方加入了ODR系统，消费者在全国12315平台投诉后，友谊国际管理方会第一时间联系处理，市场监管部门也会全程指导。

    “接到消费者投诉后，积玉桥市场监管所立即联合企业调解员开展联动调解，‘一站式’调解服务不用走烦琐程序就能解决问题，提升了消费维权效率；此外，通过处理ODR平台的投诉件，企业也能更及时准确掌握一段时间内消费投诉的数量、类型等情况，并通过对数据的分析，调整、完善消费服务方式和策略。”

    ■ 金牌律师“驻所调解”：为消费纠纷调解加上法律“保险栓”

    在涉家居类的投诉调解中，因工序复杂、金额较大，部分消费者可能产生不信任情绪，进而影响调解进程。积玉桥市场监管所充分利用辖区法律资源优势，联合周边律所探索“驻所调解”机制，让更加专业的律师作为“人民调解员”参与调解，以促进纠纷化解、矛盾解决。

    “律师参与调解，既是践行法治为民的具体实践，也是基层社会治理的重要力量。”活动中，一名驻所律师表示，“我们发挥专业中立、熟悉法律、善于沟通的优势，在矛盾纠纷萌芽阶段介入，帮助当事人厘清法律关系、明晰权利义务，引导双方理性表达诉求、依法解决问题。”

    在调解过程中，律师既当法律讲解员，又当矛盾调解员，用专业判断减少情绪化对抗，用公平立场赢得双方信任，大量矛盾在基层得到快速化解、就地解决，既降低了群众维权成本，也减轻了基层工作压力。

    “三级多元调解机制的推行取得了良好的工作成效。”积玉桥市场监管所相关负责人表示。据初步统计，积玉桥辖区投诉处理的时效大幅提升，消费者满意度与群众获得感不断增强。多位市民代表在活动后表示，积玉桥市场监管所多元调解新机制提升了基层治理效能，为放心消费注入了新活力。 

    （文：庄睿）