三方联动让业委会实起来

    （上接第一版）

    王淑芳当了10年业委会主任，对新华小区如数家珍。小区建于1996年，占地2.4万平方米，共有5栋楼12个单元3000多名居民。

    2016年，小区成立业委会，5名委员中3名是党员。刚开始最难的不是修路、修灯，而是不少邻里矛盾一公开就容易激化。

    “一吵就往大群里发。”王淑芳说，一户漏水，最后变成几十个人围观；一次停车纠纷，最后整个小区都在争。

    后来，业委会慢慢摸索出一套办法：每个单元建立自己的日常群，一单元的事不在二单元讨论；遇到具体矛盾，业委会里的党员主动带头，把相关居民、物业、社区工作人员拉进临时群，事情解决后，群立即解散。

    “矛盾不扩大，大家才愿意坐下来谈。”王淑芳发现，很多居民其实并不是不讲理，而是不愿意在“大庭广众”里被情绪裹挟，并且自己参与讨论后，很多原来吵得厉害的问题反而更容易推进。

    “业委会在中间，承担的其实是‘组织大家商量’的纽带角色。现在的小区慢慢像个大家庭了。”王淑芳说。

    ■ 业委会“实”了，居民才愿意一起商量

    5月15日傍晚，记者刚走进水域天际物业服务中心，小区业主群里就弹出一条消息：“三期1栋充电棚的灯不亮了。”

    “我先过去看看。”物业项目负责人许在莉放下资料，起身往外走。

    不到半小时，灯重新亮起，维修照片同步发到群里。

    “以前可没这么快。”旁边一位居民笑着说。

    水域天际建于2008年，4237户上万人居住。和许多成熟小区一样，随着设施老化、维修成本上涨，小区一度陷入“两头不讨好”境地：居民觉得服务越来越跟不上，物业则觉得物业费多年未涨，服务越来越难做。

    “广告费一年收多少？停车费花在哪里？钱怎么用的？”社区党委书记龙贇记得，当时居民对物业、业委会意见很大，物业服务中心几乎天天有人投诉。

    “有时候事情明明做了，居民还是不信任。”许在莉说。

    采访中，一个问题被不少基层干部提起：所谓“三方联动”，真正难的，并不是社区和物业，而是业委会。

    社区是组织，物业是市场主体，唯独业委会，最容易处于“虚”的状态。有的小区一直没成立业委会，有的小区业委会换届困难，还有的小区虽然成立了业委会，但参与公共事务的人越来越少。

    业委会一旦“空转”，很多矛盾最后只能压回社区和物业。看起来是“三方联动”，实际上还是“两方在忙”。

    改变，始于“三方联动”重新把业委会组织起来。

    街道党委牵头，把社区、业委会、物业拉到同一张桌子上：物业成立党支部，物业党员、业委会党员进入社区兼职委员队伍；居民意见通过楼栋长、网格群统一收集，再集中协商解决。

    更关键的是，社区开始把业委会从“几个人开会”变成“居民一起参与”。

    物业依然是市场主体，但“红色”两个字意味着物业不再只是“扫地修灯”，还要主动参与群众工作、基层治理。

    接下来，社区在武昌区首创“小包干、大酬金”的共有酬金制模式：物业费、公共收益全部进入共管账户，物业先垫资服务，再根据服务质量获取酬金；南湖街道还开发“透明小区”平台，每一笔支出居民都能线上查看。

    “很多矛盾，其实不是居民不讲理，而是信息不对称。”龙贇说。

    去年，小区篮球队发起“自己的球场自己修”倡议。居民自发募集3万元，业委会拿出公共收益，物业出资出人，社区协调申请使用惠民资金，多方一起把老旧球场翻修完成。

    “以前总觉得，物业是物业，我们是我们。”水域天际业委会成员魏丹愚明显感受到，这几年小区“气氛不一样了”。很多居民愿意讨论、愿意投票、愿意一起商量，小区很多事才真正能推进。小区现在已有800多名邻里长、楼栋志愿者。

    如今，小区物业费收缴率从最低时的88%提升到92%。记者了解到，今年以来，武汉全市已有63个小区开展酬金制物业试点，逐步形成“服务越好、收入越高、续约越稳”的正向循环。

    ■ 从“替居民做”到“和居民一起做”

    下午4时，洪山区狮子山街道玫瑰湾社区养老服务站的智慧养老平台，收到81岁的熊奶奶手腕上的智能手环发出的提醒，老人心率异常。

    不到5分钟，社区网格员和物业“红管家”同时接到预警。物业工作人员先赶到老人家里，社区志愿者随后联系老人的家属。

    所幸最后发现，是老人忘了吃降压药。

    “以前像这种情况，家里人可能都不知道。”社区党委书记刘玺轻轻松了口气。 

    玫瑰湾社区建成于2008年，1万多名居民中，既有不少年轻家庭，也聚集了越来越多随子女居住的老人。随着社区逐渐成熟，养老、儿童托管、邻里矛盾、电梯维修等问题，越来越多落到社区治理“最后一百米”。

    近年来，社区开始探索“智慧养老+红色物业”模式，引入科技企业建设智慧养老平台。老人佩戴的智能设备与社区、物业后台实时联动，一旦出现异常，系统自动预警，社区、物业、志愿者同步响应。

    看起来是技术赋能，但背后真正运转的依然是“三方联动”。

    刘玺带着记者走进社区党群服务中心二楼的活动室。墙上，“五色玫瑰”志愿服务体系几个字格外醒目。

    这些年，社区和业委会把党员、退休教师、医生、年轻家长等组织起来，形成一支200多人的“五色玫瑰”志愿服务队伍：“红色玫瑰”由党员楼栋长、居民骨干组成，负责议事协商、矛盾调解；“橙色玫瑰”主要是退休教师、老党员，负责助老巡访；“蓝色玫瑰”吸纳法律、医疗、维修等专业人士，为居民提供专业服务；“绿色玫瑰”参与环境巡查、文明劝导；“粉色玫瑰”则由全职“宝妈”等女性组成，负责妇女、儿童活动。

    胡吉飞是小区业委会副主任。他感触最大的是，这些年业委会从“协调者”变成了“参与者”。

    有一次，一栋楼因为加装电梯问题，低层、高层居民意见很大。社区没有急着拍板，而是把居民、物业、业委会拉到一起协商。懂工程的居民解释方案，物业测算维护费用，党员楼栋长逐户做工作。

    前后十几轮协调后，最终形成了大家都能接受的方案。“居民最大的变化，是愿意坐下来商量了。”胡吉飞说。 

    如今，玫瑰湾社区还在探索建设AI网格员系统。居民线上反映问题，系统自动分类、派单、提醒，甚至分析高频矛盾点。

    “AI能帮助发现问题，但真正解决问题的，还是党员带动、邻里互助、面对面协商。”在刘玺看来，居民如果始终只是“被服务对象”，很多公共事务就很难真正推动。只有业委会真正运转起来，把居民重新组织起来，基层治理才能真正落到底。

    目前，武汉全市6377个小区、860家物业企业实现党组织应建尽建，651名物业企业、业委会党员负责人进入小区党组织兼职任职。

    过去是“有问题往上交”，现在是“很多问题在小区解决”。这正是武汉“红色物业”最独特的探索——它不只是物业服务模式的变化，更是重新激活超大城市基层最末梢的组织力，让越来越多居民从“旁观者”变成“参与者”，让基层治理真正抵达“最后一百米”。