从“火车票一票难求”到“高铁不能吃泡面”

    □ 莘月

    近日，能不能在高铁吃泡面引发网友热烈讨论，能不能在车厢吃泡面？不吃泡面吃什么？大家讨论得好不热闹。

    说起来只是你一言我一语，一碗方便面，看似小问题。但是，这背后是新的发展条件下公共服务供给的重大命题——如何提供良好乘车体验，使公共服务更好地满足人民日益增长的美好生活需要？

    ■ 泡面问题是“幸福的烦恼”

    如今，我国拥有着世界上里数最长、最快、最发达的高铁网络，铁路已成为人们出行最为便利的交通工具之一。

    但是，年长一点的人记得，不过二三十年前，火车票并不好买，每逢春运、暑期等高峰时期，更是一票难求。睡在购票大厅通宵购票并不罕见，黄牛也是屡打不下的顽疾。能够挤上火车，就是幸运儿，人们挤在潮湿闷热的车厢，不要说泡面味了，浓重的汗味、垃圾味夹杂着说不清的味道弥漫在车厢。这样的气味虽然难闻，但在买不到票的人眼里，却又很具吸引力。

    如今，飞驰的高铁早已改变了人们的远程出行体验。朝发午至、午发夕至、朝发夕至，出行变得便捷而高效。买票不要说睡在购票大厅，手机就能轻松操作。高峰期买不到票的情况也有，但并不是“无解”，转趟车、坐飞机都是备用选择。车厢里也是整洁、清爽、安静。经过二三十年高速发展，人们关注的焦点从“坐不坐得上车”转向了“坐不坐得舒服”，于是安静问题、气味问题提上了议程。

    ■ “管理本位”要转向“服务本位”

    人们的出行硬件发生了翻天覆地的变化，作为软件的服务，却落在人们不断增长的出行需求后面。比如说，外卖都可以点进车厢了，铁路上餐饮价格还一直居高不下，饱受诟病。正因为缺乏必要的竞争，价高味不美，方便面才会多年来成为火车出行良伴。高铁泡面之争的背后，是人们对铁路服务提高的迫切需求。

    铁路餐饮要尽快从“有没有”向“好不好”转变，提供差异化、个性化服务。其中当然有不少好的尝试，比如广铁集团推出25元平价餐食，京沪线试点“高铁外卖”，引入沿线城市特色餐饮等。

    ■ “粗放管理”要转向“精细治理”

    满足好不好的出行需求，还要改善管理思路。当前高铁餐饮管理存在明显的“一刀切”现象：要么简单禁止泡面，要么放任气味干扰。这种非此即彼的粗放模式难以匹配不同人群的多元化需求。据中国铁路总公司最新调研显示，超过60%乘客对当前高铁餐饮服务表示“基本满意但仍有改进空间”，其中对餐饮价格和品质的诉求最为集中。

    解决问题，需要以治理能力的提升实现服务质量的跃升。比如，是不是可以考虑设置专门的“轻食区”与“风味餐饮区”，或者配备差异化的通风设施呢？日本新干线设置过“饮食车厢”，采用独特空气循环系统，能将食物气味在短时间内快速排出，既保障了用餐自由，又维护了车厢环境。还有也可以细化服务内容，比如建立分时段供餐机制，早餐时段提供便携简餐，午晚餐时段增加热食选择，夜宵时段准备清淡食品。

    铁路服务属于公务服务的一种，要将乘客满意度、服务可及性等指标纳入评价体系。实践中，可借鉴先进经验，对儿童餐、老年餐等实施政府补贴政策，既保障了特殊群体的需求，又体现了公共服务的多元化关怀。也可打破经营垄断，引入适度竞争机制。可通过公开招标引入地方优质餐饮企业，在保证服务品质的同时实现了价格合理化。

    “民以食为天”，小小泡面，体现出简单而又深刻的道理。高铁作为“中国名片”，其服务水平直接关系人民群众的获得感和幸福感。要让公共服务既有速度，更有温度，更好满足人民对美好生活的向往。

    （作者为华中师范大学博士研究生）